🔄 Amazon Connect에서 Transfer(전환) 처리하는 방법
Amazon Connect에서는 고객 전화를 다른 상담원, 큐(queue), 전화번호 또는 외부 시스템으로 전환(Transfer)할 수 있습니다. IVR 설계나 상담 흐름 중 유연하게 콜을 분기하는 데 필수적인 기능입니다.
📌 Transfer 유형 3가지
- Transfer to queue: 특정 큐(예: 배송 전담, 기술 지원 등)로 전환
- Transfer to phone number: 외부 전화번호(070, 02, 010 등)로 전환
- Transfer to flow: 다른 Contact Flow로 전환 (예: 야간 전용 Flow)
📂 Contact Flow에서 Transfer 블록 사용법
Amazon Connect의 Contact Flow에서 Transfer는 “Transfer to…” 블록을 사용합니다. 종류별로 다르게 사용됩니다.
- Transfer to Queue:
- 상담원을 포함한 큐로 연결
- 큐가 비어있을 경우 대기음, 메시지, 시간 초과 설정 가능
- Transfer to Phone Number:
- 외부 번호로 바로 연결됨
- 전화번호는 국제형식 (+82…)으로 입력 권장
- Transfer to Flow:
- 현재 흐름에서 다른 흐름으로 이동
- 야간/주간 흐름 분리 시 유용
🎯 실전 예시 – 콜센터 분기 흐름
[고객 발신] ↓ [IVR - "1번 배송, 2번 기술 문의"] ↓ [조건 분기] → 1번: Transfer to Queue (배송 큐) → 2번: Transfer to Phone Number (외부 기술지원팀)
🧪 실무 팁
- Transfer 전에 반드시 “Check hours of operation” 블록으로 운영 시간 체크
- Transfer 실패 시 대비해 에러 처리 블록(Fallback branch) 구성 필수
- Transfer 중 고객이 끊었는지 여부는 Disconnect branch로 처리 가능
🔗 참고 링크
📌 마무리 한줄평
“Transfer 기능을 알면 Contact Flow의 확장성과 유연성이 10배는 늘어납니다.”