AWS 기반 콜센터 구축의 실전 가이드
🔧 Amazon Connect란?
Amazon Connect는 AWS에서 제공하는 클라우드 기반의 컨택 센터 서비스입니다. 별도의 하드웨어나 고비용 솔루션 없이도 몇 분 안에 전화 상담 시스템을 구축할 수 있습니다. VoIP 기반으로 작동하며, Lambda, DynamoDB, Kinesis, S3 등 AWS 서비스들과 유기적으로 통합되어 자동화된 상담 시스템 구축이 가능합니다.
☁️ 구축 환경
- 사용 서비스:
- Amazon Connect
- Amazon S3 (녹취 저장)
- AWS Lambda (자동 처리)
- Amazon Transcribe (음성 텍스트 변환)
- Amazon DynamoDB (콜 기록 저장)
- Amazon Bedrock (요약/분석 LLM 모델 연동)
🛠️ Step by Step 구축 과정
1. Connect 인스턴스 생성
- AWS 콘솔 > Amazon Connect > 인스턴스 생성
- 사용자 인증 방식 선택 (내부 인증 or SAML)
- 전화번호 할당 (국가/유형 선택 가능)
- 기본 CCP(Contact Control Panel) 세팅 완료
2. 연락처 플로우(Contact Flow) 설계
- 콜 흐름 시각적으로 구성 (Drag & Drop 방식)
- 인사 멘트 → 라우팅 → 대기열 → 상담사 연결 구조
- 조건부 라우팅: 영업시간, 고객 입력값, Lambda 결과 기반
3. 녹취 파일 S3 저장 설정
- Contact Flow에서
Set recording behavior블록 추가 - 저장 위치 S3 버킷 지정
- OAC or 퍼블릭 접근 제어 필요 (보안 설정 유의)
4. Lambda 연동
- 고객 정보 조회, 상담사 연결 조건 제어
- 예: 고객번호 입력 → DynamoDB 조회 → VIP 여부 판단
5. 음성 → 텍스트 변환 (Amazon Transcribe)
- S3 트리거 기반으로 Lambda 실행
- Transcribe API 호출 → 결과 S3 저장
6. 상담 요약 자동화 (Amazon Bedrock)
- Transcribe 텍스트 기반 요약 생성
- Bedrock Claude or Titan 모델 사용
- 요약 결과 S3 or DynamoDB 저장 가능
🧠 실무 팁
- Kinesis 연결 시: 실시간 콜 메트릭 수집 가능. 모니터링 자동화 Good
- 비용: 분당 과금. 테스트 계정으로 충분히 검증 후 운영 이전
- 보안: IAM 권한, S3 버킷 정책, Connect 인스턴스 접근 제어 주의
✨ 마무리
Amazon Connect는 기존 콜센터 구축의 복잡성과 비용을 크게 낮춰줍니다. Lambda, Transcribe, Bedrock 등과의 연동을 통해 상담 자동화와 분석까지 가능하다는 점이 가장 큰 장점입니다.
단순한 “콜센터”가 아니라, AI 기반 고객 경험 플랫폼으로 진화할 수 있는 여지를 가지고 있는 셈이죠.